La gestione dell’edificio garantisce l’integrità dell’edificio stesso e delle sue installazioni dirette. La gestione degli edifici comprende, ad esempio, la manutenzione degli ascensori, dei sistemi sanitari, HVAC ed elettrici.
Il facility management, invece, comprende una gamma più ampia di attività e responsabilità. Questi riguardano la produttività e gli obiettivi dell’azienda e la qualità della vita nell’edificio.
Nella maggior parte dei casi, sia la gestione delle chiavi che la pulizia degli edifici così come il budgeting, la gestione del posto di lavoro, la pianificazione dell’occupazione e la gestione dei progetti sono solitamente riassunti sotto il termine facility management.
Chiunque lavori in un’azienda di servizi di assistenza alle strutture lo sa bene:
Le attività svolte direttamente presso i clienti sono solo la punta dell’iceberg.
Illustriamo questo aspetto fin dall’inizio: Un addetto alle pulizie è completamente occupato dal lavoro, i margini sono bassi – in altre parole, è necessario svolgere molto lavoro in un breve lasso di tempo. Tuttavia, lo specialista dovrebbe anche documentare il lavoro svolto: Foto prima e dopo, letture dei contatori, segnalazione di irregolarità come disordine o danni. In mancanza di tempo, tutte queste informazioni devono essere inviate tramite un servizio di messaggeria. Non c’è quindi da stupirsi che la documentazione sia quasi inesistente o che la direzione dell’ufficio impieghi molto tempo per riassumerla in modo coerente.
Inoltre, il flusso di lavoro del personale addetto alle pulizie spesso non è ottimizzato. Ciò significa che a causa dei lunghi viaggi, della logistica e del trasporto degli strumenti, non è possibile pulire il numero ottimale di scale, ad esempio. Questa situazione non è unica per le imprese di pulizia, ma si applica a tutte le imprese di servizi e manutenzione.
Questo ci porta alla seguente domanda:
Come e dove nascono i costi organizzativi nascosti nella manutenzione degli edifici e nelle società di servizi?
Per arrivare a una risposta significativa, abbiamo scelto il seguente approccio: Come azienda che offre una soluzione digitale per la gestione della manutenzione, abbiamo a che fare quotidianamente con diversi clienti del settore. Una decina di interviste con i responsabili di queste aziende ci hanno avvicinato alla risposta alla domanda posta nella prima fase. Poi ci siamo rivolti a tre esperti: il Dr. Alexander Redlein, il Dr. Helmut Flögl e Mike Jäger. – che si occupano di questioni pratiche e scientifiche relative alla gestione delle strutture. È interessante notare che – presumibilmente a causa della complessità e dell’ampiezza dell’argomento – ad oggi non esiste alcuno studio che affronti la nostra esatta domanda. I risultati che siamo riusciti a ottenere intervistando esperti e decisori e analizzando gli studi esistenti su argomenti correlati sono ancora più interessanti.
Alla fine dell’articolo, probabilmente avrai una nuova domanda: “Perché non me ne sono occupato prima?”.
Attività amministrative nelle aziende di servizi e manutenzione degli impianti: Lo status quo
Sebbene il mercato immobiliare abbia visto una serie di progressi tecnologici negli ultimi anni – tra cui sensori IoT, uso più efficiente dell’energia e soluzioni blockchain per la vendita di appartamenti – il settore dei servizi e della manutenzione degli impianti è rimasto relativamente stagnante. Non è cambiato molto in questo settore negli ultimi 15 anni. Un’eccezione: la comparsa del servizio di messaggistica WhatsApp come strumento di comunicazione nel 2013.
Le interviste con i clienti hanno rivelato un processo di lavoro amministrativo che si presenta in questa forma o in una forma simile nella gestione delle strutture tecniche. Si presenta così:
- Il cliente chiama e segnala un problema.
- L’addetto alla reception risponde al telefono e prende nota della richiesta.
- La reception controlla quale dipendente del servizio è attualmente disponibile e lo comunica.
- Il dipendente riceve l’ordine e si reca dal cliente.
- Nel migliore dei casi, l’ordine viene completato immediatamente. I dipendenti devono registrare la situazione prima e dopo, il lavoro svolto e il tempo impiegato. (In caso di reclami o di ordini successivi, il processo indicato sarà prolungato).
- Il cliente firma la licenza del direttore se si tratta di un ordine individuale.
- Il dipendente torna in azienda e consegna il certificato del direttore e/o la documentazione del servizio svolto.
- La licenza del direttore e la fattura saranno inviate al cliente (per posta o via e-mail).
- La licenza del regista è stata presa.
- In caso di richieste di garanzia o reclami, cercheremo il certificato del direttore insieme alla documentazione (ad esempio le foto).
Nella maggior parte dei casi, per coordinare gli ordini e i dipendenti si utilizza un servizio di messaggistica come WhatsApp. L’archiviazione dei documenti creati singolarmente avviene in modo non automatico in una struttura di cartelle creata. In alcuni casi, tuttavia, i rapporti e le foto vengono archiviati solo sul server di posta o rimangono su WhatsApp. Un’altra parte del lavoro quotidiano degli assistenti alla manutenzione degli edifici: organizzare i dipendenti utilizzando un calendario in Outlook e pianificare, registrare e aggiornare le attività in un elenco Excel.
Le indagini hanno inoltre evidenziato le seguenti carenze :
- In alcuni casi, non c’è o c’è a malapena un rapporto professionale dopo il completamento di un ordine. “A volte devo inserire manualmente fino a 160 foto da WhatsApp in un documento Word per ogni lavoro”, riferisce un cliente di Wowflow.
- La documentazione completa è raramente disponibile, in quanto rappresenta un elevato sforzo amministrativo. Quando viene presentato un reclamo, mancano documenti o prove valide.
- La ricerca di informazioni come rapporti e foto richiede (troppo) tempo. A volte ci vogliono anche diverse ore, soprattutto quando si tratta di reclami o di elaborazione della garanzia.
- In alcuni casi, la sola gestione di una chiave può richiedere fino a 20 minuti.
Secondo Redlein, uno dei maggiori sprechi di tempo amministrativo è la creazione di dati anagrafici. Spiega l’argomento con l’esempio di un ascensore. Quando si parla di manutenzione preventiva, bisogna sempre chiarire in anticipo una serie di punti. Questi includono, ad esempio
- Quali leggi sugli ascensori si applicano nella regione interessata?
- Cosa consiglia il produttore del sollevatore?
- Di che tipo è?
- Quali requisiti si applicano a questo particolare ascensore? (Negli ospedali, ad esempio, si applicano requisiti più specifici rispetto a un edificio per uffici).
Per gestire tutto questo, e molto altro ancora, è necessario creare dati anagrafici per ogni possibile sistema dell’edificio.
I processi e i problemi sopra descritti sono generalmente noti nel settore, ma spesso vengono trascurati. Perché?
Sono diventati parte integrante della struttura aziendale negli ultimi 10-15 anni. I manager e i dipendenti diventano “operativamente ciechi” a causa dell’aumento del flusso di informazioni: non vedono nemmeno il problema. Per questo è ancora più importante visualizzare il problema.
Manutenzione degli edifici: lavoro amministrativo fino a 100 ore a settimana.
Il fatto è che il processo illustrato in precedenza richiede dai 15 ai 60 minuti, a seconda che si tratti di manutenzione reattiva o preventiva e della quantità di documentazione necessaria. Il lavoro effettivo del team di assistenza è escluso. È solo una questione di comunicazione, coordinamento e documentazione adeguata.
Il carico di lavoro amministrativo effettivo dipende naturalmente dalle dimensioni dell’azienda : per le PMI che operano nel settore della gestione tecnica degli edifici, si può parlare di un massimo di 100 ore settimanali. Queste 100 ore sono così composte: 27 dipendenti addetti ai servizi o agli edifici dedicano un totale di 67,5 ore alla settimana alle attività amministrative. Il personale amministrativo è composto da circa dieci persone, a seconda dell’intensità della documentazione e del lavoro svolto dal team tecnico. Con due project manager, si tratta di circa dodici ore di lavoro amministrativo a settimana, che dipendono anche da fattori come lo sforzo di coordinamento e comunicazione. (Nota: tutte queste e altre cifre citate in questo articolo si basano su indagini condotte presso i clienti).
In cosa consiste questa spesa?
Nella sua tesi di laurea “Efficienza economica del facility management”, Susanne Hauk elenca il 44% dei costi FM legati alla raccolta e all’elaborazione dei dati. Ciò significa che quasi la metà dei facility manager intervistati nelle aziende austriache ha dichiarato di considerare la preparazione e la raccolta dei dati come un fattore di costo. Un’affermazione che è stata confermata solo dalle nostre indagini e dal problema dei dati anagrafici menzionato da Redlein.
È stato inoltre dimostrato che un’altra grande parte delle attività amministrative consiste nella comunicazione. Si riferisce alla comunicazione con:
- Dipendenti dell’azienda
- Fornitori di servizi, fornitori e partner esterni,
- Clienti, proprietari e inquilini
Lo scambio di informazioni avviene solitamente tramite telefonate, e-mail o servizi di messaggistica. Quest’ultima è spesso utilizzata soprattutto nella comunicazione interna. Tutti questi modi di comunicare sono perdite di tempo, ma raramente vengono riconosciuti come tali. Perché la comunicazione è chiaramente essenziale e inevitabile.
Una componente che porta a costi nascosti in senso lato è il tempo di viaggio. Ecco un altro esempio: un addetto ai servizi ha un lavoro dall’altra parte della città. L’esperienza insegna che di solito la procedura è la seguente:
- Ottenere informazioni dal personale della reception (per telefono, per iscritto o di persona)
- Ritira le chiavi dall’ufficio
- Esegui l’ordine: se mancano materiali o strumenti, devi andare avanti e indietro di nuovo.
- Restituisci le chiavi all’ufficio
- Consegnare la licenza di direttore presso la segreteria.
A seconda della posizione dell’ordine, questo processo può richiedere diverse ore. Come già detto, in alcuni casi è necessario dedicare fino a 30 minuti alla sola gestione delle chiavi, che a loro volta devono essere addebitati al cliente come somma forfettaria.
Quanto costa l'impegno amministrativo a una società di servizi o di manutenzione?
Se convertiamo i processi sopra descritti in costi, avremo delle brutte sorprese. Questo è illustrato nella tabella seguente. La retribuzione oraria media (lorda) di un impiegato del back office è di 20 euro. Moltiplicato per dieci ore a settimana per le attività amministrative (per le PMI), ciò equivale a 200 euro spesi a settimana. Secondo i nostri calcoli, due project manager costano 360 euro a settimana. Con 27 tecnici interni impiegati a una tariffa oraria di 22 euro, si tratta di 1.485 euro a settimana. Attenzione:
Questo totale di 106.340 euro all’anno non è un beneficio ricaricabile.
Anche il signor Jäger di MACH Energiegesellschaft” può confermarlo:“Il cliente raramente rispetta i tempi amministrativi. Le attuali gare d’appalto per la gestione e i servizi delle strutture riflettono questa situazione. Gli eccessivi requisiti di rendicontazione, alcuni dei quali non vengono nemmeno letti, sono immensi. In effetti, richiedono una gestione della struttura e un potere cerebrale che non sono conformi all’immagine che il cliente ha del FM come servizio di assistenza”.
Inoltre, maggiore è il lavoro amministrativo, maggiore è la manodopera necessaria (secondo Jäger, 1,5 dipendenti amministrativi per ogni 12-15 dipendenti dell’area tecnica). La spesa per il personale corrispondente aumenta: un circolo vizioso.
Le aziende di servizi e manutenzione delle strutture lavorano da dieci o quindici anni nel modo descritto in questo articolo. Quindi perché questo dovrebbe essere cambiato?
La risposta è semplice: i tempi sono cambiati.
In primo luogo, sta diventando sempre più difficile trovare personale ben formato per la gestione delle strutture (fonte). In secondo luogo, stiamo parlando di un’attività a basso margine: ogni centesimo conta.
In questo ambiente, non ha senso spendere fino a 100 ore alla settimana per attività amministrative che non possono essere trasferite al cliente.
Che cosa possono ottenere le aziende di servizi e manutenzione degli impianti con il risparmio di tempo e di costi che ne deriva
Lo studio “Potenziale di risparmio, aumento della produttività e fattori di costo nel facility management” condotto da Redlein mostra che nell’area della manutenzione degli edifici è possibile un aumento della produttività del 26% grazie all’utilizzo di sinergie tra servizi (16%), all’ottimizzazione dei processi (13%) e all’ottimizzazione organizzativa (11%). Come esempio di sinergie, Redlein cita il fatto che il personale di sicurezza può non solo percorrere i corridoi durante il turno di notte, ma anche controllare l’illuminazione di emergenza. La persona deve quindi essere formata un po’ meglio, ma non ci sono costi né tempi per effettuare i controlli separatamente.
Senza entrare nel dettaglio delle singole opzioni in questo articolo, ti spieghiamo brevemente cosa puoi fare con le risorse che risparmi:
- Opportunità di vendita ampliate
- Miglioramento della qualità del servizio per i clienti esistenti
- Acquisizione di nuovi clienti
- Aumento della soddisfazione dei dipendenti
- Tempo per la formazione continua
Come vi comportate tu e la tua azienda su questo tema? Stai lottando con le stesse sfide o con sfide simili? Oppure hai già trovato una soluzione soddisfacente per la tua azienda, i tuoi dipendenti e i tuoi clienti?
Se vuoi discutere con noi di questo argomento o se pensi che possiamo aiutarti a risolvere i problemi che ti sono stati illustrati, non esitare a contattarci.
