Organisatorischer Aufwand: Wie und wo entstehen versteckte Kosten bei der Instandhaltung von Gebäuden?

Wer in einem Facility Service Unternehmen arbeitet weiß:

Jene Tätigkeiten, die direkt bei Kund*innen verrichtet werden sind nur die Spitze des Eisbergs.

Wir wollen dies gleich zu Beginn veranschaulichen: Eine Reinigungskraft ist komplett ausgelastet mit Arbeit, die Margen sind niedrig – sprich es muss in kurzer Zeit viel gearbeitet werden. Dazu soll die Fachkraft ihre geleisteten Tätigkeiten aber auch dokumentieren: Fotos vorher und nachher, Zähler ablesen, Unregelmäßigkeiten wie Gerümpel oder Schäden melden. Unter Zeitdruck müssen all diese Informationen per Messenger-Dienst versandt werden. Es ist also kein Wunder, dass es kaum eine Dokumentation gibt bzw. dass das Office Management lange braucht, um diese koheränt zusammenzufassen.

Außerdem wird der Arbeitsablauf der Reinigungskraft oftmals nicht optimiert. Das heißt aufgrund der langen Fahrtwege, der Logistik und des Werkzeugtransports kann nicht die optimale Menge an – beispielsweise Stiegenhäusern – gereinigt werden. Dieser Sachverhalt ist nicht nur in Reinigungsunternehmen zu beobachten – Er zieht sich durch sämtliche Facility Service- und Instandhaltungsunternehmen.

Daraus ergibt sich für uns folgende Fragestellung:

Wie und wo entstehen versteckte organisatorische Kosten bei der Instandhaltung von Gebäuden bzw. bei Facility Service Unternehmen?

Um zu einer aussagekräftigen Antwort zu gelangen, haben wir folgende Vorgehensweise gewählt: Als Unternehmen, das eine digitale Lösung für das Instandhaltungsmanagement anbietet, haben wir tagtäglich mit diversen Kunden aus der Branche zu tun. Rund zehn Interviews mit den Entscheidungsträger*innen dieser Unternehmen haben uns im ersten Schritt näher zur Beantwortung unserer Frage gebracht. Als nächstes haben wir uns an drei Experten – Dipl.-Ing. Mag. Dr. Alexander Redlein, Dipl.-Ing. Dr. Helmut Flögl und Mag. Mike Jäger, M.A. – gewandt, die sich sowohl praktisch als auch wissenschaftlich mit Themen rund um das Facility Management auseinandersetzen. Interessanterweise – vermutlich aufgrund der Komplexität und der Weite der Thematik – gibt es bisher keine Studie, die auf unsere exakte Fragestellung eingeht. Umso spannender sind die Ergebnisse, die wir durch die Expert*innen- und Entscheidungsträger*innen-Interviews, sowie die Analyse bestehender Studien zu verwandten Themen erzielen konnten.

Am Ende des Artikels wird vermutlich eine neue Frage bei Ihnen auftauchen: “Warum habe ich mich damit nicht schon früher auseinandergesetzt?”

Administrative Tätigkeiten in Facility Service- und Instandhaltungsunternehmen: Der Status quo

Obwohl der Immobilienmarkt in den letzten Jahren einige technologische Fortschritte erlebt hat – darunter IoT Sensoren, die effizientere Energienutzung und Blockchain Lösungen für den Verkauf von Wohnungen – steht der Facility Service- und Instandhaltungssektor relativ still. In den letzten 15 Jahren hat sich in diesem Bereich nicht viel verändert. Eine Ausnahme: Das Aufkommen des Messenger-Dienstes WhatsApp als Kommunikationstool im Jahr 2013.

Nach den Interviews mit Kund*innen hat sich ein administrativer Arbeitsprozess abgezeichnet, der im technischen Gebäudemanagement in dieser oder ähnlicher Form auftritt. Er sieht folgendermaßen aus:

Der*die Kund*in ruft an und meldet ein Anliegen.
Der Empfang hebt ab, notiert sich das geschilderte Anliegen.
Der Empfang überprüft welche*r Service-Mitarbeiter*in gerade verfügbar ist und benachrichtigt diese*n.
Der*die Mitarbeiter*in erhält den Auftrag und fährt zum*zur Kund*in.
Bestenfalls wird der Auftrag sofort erledigt. Die Mitarbeiter*innen müssen Aufzeichnungen zur Situation vorher und nachher, zur geleisteten Arbeit und zum Zeitaufwand machen. (Wenn es zu Reklamationen oder Folgeaufträgen kommt, erweitert sich der aufgezeigte Ablauf.)
Der*die Kund*in unterschreibt den Regieschein, falls es sich um einen Einzelauftrag handelt.
Der*die Mitarbeiter*in fährt zurück ins Unternehmen, gibt den Regieschein und/ oder die Dokumentation über die durchgeführte Leistung dort ab.
Der Regieschein samt Rechnung wird an den*die Kund*in verschickt (per Post oder E-Mail).
Der Regieschein wird abgelegt.
Bei Gewährleistungsfällen oder Beschwerden wird der Regieschein samt Dokumentation (z.B. Fotos) gesucht.

In den meisten Fällen wird für die Koordination der Aufträge und Mitarbeiter*innen ein Messenger-Dienst wie WhatsApp verwendet. Die Ablage von den einzeln erstellten Dokumenten erfolgt nicht-automatisiert in einer angelegten Ordner-Struktur. Teilweise werden Berichte und Fotos aber nur auf dem Mail-Server gespeichert oder verbleiben in WhatsApp. Was auch zum Arbeitsalltag von Assistent*innen in der Gebäudeinstandhaltung gehört: Das Einteilen der Mitarbeiter*innen per Kalender in Outlook und das Planen, Aufzeichnen und Weiterführen der Tätigkeiten in einer Excel-Liste.

Bei den Befragungen haben sich außerdem die folgenden Missstände gezeigt:

Teilweise gibt es keine bzw. kaum eine professionelle Berichterstattung nach Beendigung eines Auftrags. „Manchmal muss ich pro Auftrag bis zu 160 Fotos aus WhatsApp händisch in ein Word-Dokument eintragen”, berichtet eine Wowflow-Kundin.
Eine lückenlose Dokumentation ist selten gegeben, da diese einen hohen administrativen Aufwand darstellt. Es fehlen stichhaltige Dokumente bzw. Beweismaterialien, wenn eine Reklamation erfolgt.
Die Suche nach Informationen wie z.B. Berichten und Fotos nimmt (zu) viel Zeit in Anspruch. Teilweise sind es sogar mehrere Stunden – gerade, wenn es zu Beschwerden oder Garantieabwicklungen kommt.
In gewissen Fällen nimmt alleine das Management eines Schlüssels bis zu 20 Minuten in Anspruch.

Was laut Redlein einen der größten administrativen Zeitfresser darstellt, ist die Stammdatenanlage. Am Beispiel eines Aufzugs erklärt er die Thematik. Wenn es um die präventive Wartung geht, müssen in jedem Fall im Vorhinein einige Punkte abgeklärt werden. Zu diesen zählen beispielsweise:

Welche Aufzugs-Gesetze gelten in der betreffenden Region?
Was empfiehlt der Hersteller des Aufzugs?
Um welchen Typus handelt es sich?
Welche Auflagen gelten für diesen speziellen Aufzug? (In Krankenhäusern beispielsweise gelten speziellere Auflagen als in einem Bürogebäude.)

All diese – und mehr – Stammdaten müssen für jede erdenkliche Anlage im zu betreuenden Gebäude angelegt werden.

Die oben aufgezeigten Prozesse und Probleme sind in der Branche allgemein bekannt, werden jedoch gerne übersehen. Warum?

Sie haben sich während der letzten zehn bis 15 Jahre in die Unternehmensstruktur eingebrannt. Führungskräfte und Mitarbeiter*innen werden durch den erhöhten Informationsfluss “betriebsblind” – sie sehen das Problem gar nicht. Umso wichtiger ist es, die Problemstellung vor Augen geführt zu bekommen.

Instandhaltung von Gebäuden: Administrativer Aufwand von bis zu 100 Stunden pro Woche

Fakt ist: Der oben in Bulletpoints aufgezeigte Ablauf nimmt 15 bis 60 Minuten in Anspruch – das hängt davon ab, ob es sich um eine reaktive oder eine präventive Wartung handelt und wie hoch der Dokumentationsaufwand ist. Dabei ist die eigentliche Arbeit des Service-Teams exkludiert. Es handelt sich rein um die Kommunikation, die Koordination und die ordnungsgemäße Dokumentation.

Der konkrete administrative Aufwand hängt natürlich von der Größe des Unternehmens ab – bei KMUs im Bereich technisches Gebäudemanagement können wir von bis zu 100 Stunden pro Woche sprechen. Diese 100 Stunden setzten sich folgendermaßen zusammen: 27 Service- oder Haustechnik-Mitarbeiter*innen wenden wöchentlich insgesamt 67,5 Stunden für Admin-Tätigkeiten auf. Das Personal in der Administration um die zehn – je nach Intensität der Dokumentation und der vom Technik-Team verübten Arbeit. Bei zwei Projektleiter*innen sind es pro Woche ca. zwölf administrative Arbeitsstunden – ebenfalls abhängig von Faktoren wie dem Koordinations- und Kommunikationsaufwand. (Anm.: All diese und weitere in diesem Artikel angeführte Zahlen basieren auf unseren Befragungen von Kund*innen.)

Woraus setzt sich dieser Aufwand nun zusammen?

Susanne Hauk führt in ihrer Dissertation “Wirtschaftlichkeit von Facility Management” den FM-Kostentreiber Datenerfassung- und Aufbereitung mit 44 Prozent an. Das heißt fast die Hälfte der von ihr befragten Facility Manager*innen in österreichischen Unternehmen gaben an, die Aufbereitung und Erfassung von Daten als Kostenverursacher zu sehen. Eine Angabe, die durch unsere Befragungen und das von Redlein erwähnte Stammdaten-Problem nur bestätigt wurde.

Es hat sich außerdem gezeigt, dass ein weiterer großer Teil der administrativen Tätigkeiten aus der Kommunikation besteht. Damit gemeint ist die Kommunikation mit:

Mitarbeiter*innen des Unternehmens
Externen Dienstleister*innen, Lieferant*innen, Partner*innen,
Kund*innen, Eigentümer*innen und Mieter*innen

Für gewöhnlich findet der Austausch von Informationen über Telefongespräche, E-Mails oder Messenger-Dienste statt. Letzteres gelangt vor allem in der internen Kommunikation häufig zur Anwendung. All diese Arten sich auszutauschen sind Zeitfresser, werden aber selten als solche gesehen. Denn Kommunikation ist – ganz klar – essentiell und unumgänglich.

Ein Bestandteil, der im weiteren Sinne ebenfalls zu versteckten Kosten führt, sind Fahrzeiten. Dazu ein weiteres Beispiel: Ein*e Service-Mitarbeiter*in hat einen Auftrag am anderen Ende der Stadt. Erfahrungsgemäß sieht der Ablauf meist folgendermaßen aus:

Einholen von Informationen vom Empfangspersonal (telefonisch, schriftlich oder persönlich)
Schlüssel im Büro abholen
Auftrag durchführen – bei fehlendem Material oder Werkzeug muss noch einmal hin und -her gefahren werden
Schlüssel ins Büro zurückbringen
Regieschein im Sekretariat abgeben

Je nachdem wo sich der Auftragsort befindet, nimmt dieser Prozess mehrere Stunden in Anspruch. Wie bereits erwähnt, müssen in manchen Fällen alleine für das Schlüsselmanagement bis zu 30 Minuten aufgewendet werden – was dann wiederum als Pauschale an den*die Auftraggeber*in weiterverrechnet werden muss.

Was kostet der administrative Aufwand ein Facility Service- oder Instandhaltungsunternehmen?

Wenn wir die oben geschilderten Prozesse in Kosten umwandeln, kommt es zu bösen Überraschungen. Dies wird in der untenstehenden Tabelle veranschaulicht. Der durchschnittliche Stundenlohn (brutto) eines*einer Backoffice-Mitarbeiter*in beträgt 20 Euro. Multipliziert mit zehn Stunden pro Woche für administrative Tätigkeiten (bei KMUs) sind das 200 Euro, die wöchentlich ausgegeben werden. Zwei Projektleiter*innen kosten unseren Berechnungen nach zufolge 360 Euro in der Woche. Bei 27 beschäftigten Haustechniker*innen mit einem Stundensatz von 22 Euro sind es 1.485 Euro wöchentlich. Wohlgemerkt:

Diese insgesamt 106.340 Euro pro Jahr sind keine weiterverrechenbare Leistung.

Auch Herr Jäger von der MACH Energiegesellschaft kann das bestätigen: “Der Kunde honoriert administrative Zeiten eher selten. Die gängigen Ausschreibungen fürs Facility Management aber auch für Facility Services spiegeln dies wieder. Die überbordenden Anforderungen an das Reporting, die teilweise gar nicht gelesen werden, sind immens. Diese fordern in der Tat Facility Management und Brain Power, die mit dem Kundenbild des FM als Hausmeisterservice nicht konform gehen.”

Dazu kommt noch: Je mehr administrative Arbeit, desto mehr Manpower wird benötigt (1,5 administrative Kräfte auf 12-15 Mitarbeiter*innen im technischen Bereich laut Jäger). Die Ausgaben für das entsprechende Personal steigen an – ein Teufelskreis.

Facility Service- und Instandhaltungsunternehmen arbeiten seit den letzten zehn bis 15 Jahren so wie in diesem Artikel aufgezeigt. Warum also sollte das geändert werden?

Die Antwort ist simpel: Die Zeiten haben sich geändert.

Erstens wir es immer schwieriger gut ausgebildetes Facility Management Personal zu finden (Quelle). Und zweitens sprechen wir von einem Business mit geringen Margen – jeder Cent zählt.

In diesem Umfeld macht es keinen Sinn wöchentlich bis zu 100 Stunden für administrative Tätigkeiten aufzuwenden, die nicht an den*die Kund*in weiterverrechnet werden können.

Was Facility Service- und Instandhaltungsunternehmen mit der gewonnen Zeit und den Kosteneinsparungen erreichen könnten

Die von Redlein durchgeführte Studie “Einsparungspotenziale, Produktivitätssteigerung und Kostentreiber im Facility Management” zeigt, dass im Bereich Instandhaltung von Gebäuden eine Produktivitätssteigerung von 26 Prozent möglich ist durch die Nutzung von Synergien zwischen den Services (16%), die Prozessoptimierung (13%) und die Organisationsoptimierung (11%). Als Beispiel für Synergien nennt Redlein im Gespräch, dass das Security Personal während der Nachtschicht nicht nur die Gänge ablaufen, sondern auch die Notbeleuchtung kontrollieren könnte. Die Person muss dann zwar etwas besser geschult werden, es fallen jedoch keine Kosten und keine Zeit für die separate Durchführung der Kontrollen an.

Ohne in diesem Artikel näher auf die einzelnen Möglichkeiten einzugehen, wollen wir kurz anführen, was Sie mit den gesparten Ressourcen machen können:

Erweiterte Verkaufsmöglichkeiten
Verbesserte Servicequalität bei Bestandskund*innen
Neukund*innen-Akquise
Gesteigerte Mitarbeiter*innen-Zufriedenheit
Zeit für Fortbildungen

Wie geht es Ihnen und Ihrem Unternehmen bei diesem Thema? Kämpfen Sie mit gleichen oder ähnlichen Herausforderungen? Oder haben Sie bereits eine für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter*innen und Ihre Kund*innen zufriedenstellende Lösung gefunden?

Falls Sie sich zu diesem Thema mit uns austauschen möchten oder das Gefühl haben, dass wir Ihnen bei den gezeigten Problemen helfen können, kontaktieren Sie uns gerne.

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